نسمع دوماً عن خدمة العملاء بشكل روتيني وأن الأمر برمته يتعلق بالرد على الإتصالات والإستفسارات من الزبائن والتعامل معهم
بشكل جيد للوصول إلى حل مشكلاتهم ولكن الأمر ليس هذا فحسب وهو في الحقيقة أمر أساسي وبالغ الأهمية لنجاح أي نشاط تجاري،
حيث تعتبر حلقة الوصل التي تربط المستهلكين بالمتاجر الإلكترونية، وتمثل الخطوة الأولى نحو زيادة رضا العملاء واكتساب ثقتهم
وتعزيز ولائهم.
سأساعدك في هذا المقال لتكتشف بنفسك أهمية خدمة العملاء للمتاجر الإلكترونية وكيف يمكن أن تلعب دوراً حاسماً في نجاحها، مع إلقاء
الضوء على مهارات موظفي خدمة العملاء التي تمكنهم من تقديم تجربة مميزة للزبائن.
بالإضافة إلى التطرّق إلى أهمية خدمات ما بعد البيع وكيف يمكن أن تكون هذه الخدمات أداة لتعزيز التواصل مع العملاء حتى بعد
اكتمال عملية الشراء.
جدول المحتويات:
- ماهو مدى أهمية خدمة العملاء لمشروعك ؟
- ما هي مهارات موظفي خدمة العملاء؟
- هل تعد خدمة مابعد البيع أمراً هاماً ؟
- كيف تساعد خدمات زد على رضا عملاء متجرك؟
- الخاتمة
ماهو مدى أهمية خدمة العملاء لمشروعك ؟
إن المفتاح الرئيسي والعنصر الأساسي لنجاح مشروعك الإلكتروني هو خدمة العملاء، حيث أنه محطة التواصل المباشرة مع زبائنك. في
ما يلي بعض الأسباب الرئيسية التي توضح سبب أهمية خدمة العملاء لمشروعك:
● التركيز على الثقة
عندما يتلقى العملاء دعماً ممتازاً واستجابات سريعة، فإن ذلك يبني الثقة في متجرك أو مشروعك. ويمكن أن تؤدي هذه الثقة إلى ولاء
طويل الأمد، وتكرار التعاملات، وتحفيز الإحالات الشفهية من خلال شهادات العملاء وملاحظاتهم الإيجابية.
● تحسين كل مايخص تجربة العميل
تعد خدمة العملاء المتميزة جزءاً لا يتجزأ من تجربة المستخدم الشاملة. وفي هذا الإطار يمكن أن تؤدي التجربة الإيجابية إلى إرضاء
العملاء، والاحتفاظ بهم، واكتساب المزيد من العملاء الجدد.
● العمل على بناء سمعة العلامة التجارية
تساهم تجارب خدمة العملاء الإيجابية التي تتم مشاركتها على وسائل التواصل الاجتماعي ومن خلال المراجعات في بناء سمعة جيدة
للمتجر أو العلامة التجارية. وهذا يزيد من الوعي بالمتجر ويعزز انتشاره.
● الحصول على آراء الزبائن
توفر تفاعلات خدمة العملاء رؤى قيمة حول احتياجات العملاء ونقاط الضعف واقتراحات التحسين. يمكن استخدام هذه التعليقات
لتحسين مشروعك وجعله أكثر تركيزاً على العملاء، بالإضافة إلى الإرتقاء بمستوى الأداء بشكل عام.
● المرونة مع كافة الإحتياجات المتغيرة
توفر تفاعلات خدمة العملاء رؤى قيمة حول احتياجات العملاء وتفضيلاتهم المتطورة. هذه المعلومات تساهم في مساعدة مشروعك أو
متجرك على التكيف مع الاتجاهات السائدة والابتكار لتحسين القدرة على المنافسة في السوق.
● إبراز أهمية عملائك
يمكن أن يؤدي التركيز على توفير خدمة عملاء ممتازة إلى زيادة القيمة الدائمة للعميل. حيث من المرجح أن يقوم العملاء الراضون عن
مستوى هذه الخدمة بإجراء عمليات شراء متكررة، ومواصلتهم التعامل مع متجرك على المدى الطويل.
باختصار، خدمة العملاء ليست مجرد قسم وظيفي، ولكنها جزء لا يتجزأ من النجاح الشامل لمشروعك الإلكتروني. حيث يؤدي تقديم
خدمة فعالة ومميزة إلى رضا العملاء وزيادة المبيعات وتحسين سمعة العلامة التجارية في السوق.
ونظراً إلى الأهمية الكبيرة لخدمة العملاء في العديد من المجالات، يجري الاحتفاء بها في شهر أكتوبر من كل عام في إطار أسبوع خدمة
العملاء وهو احتفالية عالمية مخصصة لتقدير أهمية خدمة العملاء.
ما هو الهدف الأساسي لأسبوع خدمة العملاء؟
الهدف الأساسي لأسبوع خدمة العملاء هو تسليط الضوء على أهمية خدمة العملاء، وتعزيز الوعي بالدور الحيوي الذي تلعبه في مختلف
الأنشطة سواءً التجارية أو الخدمية.
وبعد أن تعرفنا على أهمية خدمة العملاء، هيا نستعرض المهارات الأساسية اللازم توفرها في موظفي خدمة العملاء.
ما هي مهارات موظفي خدمة العملاء؟
يمكننا القول أن الصفات التالية يجب أن تكون متوفرة في موظفين خدمة عملاءك هذه الخدمة لتستطيع الحصول على علاقة قوية بين
مشروعك التجاري والزبائن عن طريق هؤلاء الموظفين :
● مهارات التواصل
التواصل الواضح والفعال أمر بالغ الأهمية لخدمة العملاء، ولهذا من الضروري أن تتوافر في موظف خدمة العملاء مختلف مهارات
الاتصال، التي تتضمن الاستماع بانتباه وتركيز والتحدث بوضوح واستخدام التواصل الكتابي بفعالية في رسائل البريد الإلكتروني أو
الدردشة.
وفي هذا الإطار من الضروري استخدام عبارات خدمة العملاء بشكل مهذب ولبق لإظهار الاهتمام بتوفير خدمة مميزة للعملاء. ومن
أمثلة هذه العبارات:
● “أنا هنا لمساعدتك في حل مشكلتك”
● “كيف أستطيع أن أساعدك؟”
● “هل لديك سؤال آخر يمكنني الإجابة عليه؟”
● “هل يمكنني المساعدة في شيء آخر؟”
● “هل هناك أي معلومات إضافية تحتاجها؟”
● “نحن نقدر رأيك، هل لديك أي اقتراحات لتحسين خدماتنا؟”
● “نحن نعمل باستمرار على تحسين منتجاتنا وخدماتنا لضمان رضاكم”
● “شكراً لتواصلك معنا، نحن نقدر ثقتك في منتجاتنا”
● “شكراً على اختيارك لمنتجاتنا، نحن نتطلع لخدمتك مجدداً”
● الإستيعاب والتفهم
القدرة على فهم مشاعر ووجهات نظر العملاء واحتياجاتهم والتعامل معها بفعالية أمر بالغ الأهمية. حيث يساعد التعاطف في تقديم دعم
أكثر تخصيصاً وأكثر توافقاً مع متطلبات العملاء.
● حل المشاكل الخاصة بعملائك
يجب أن يكون موظفو خدمة العملاء قادرين على تقييم المواقف بسرعة وكفاءة، وتحديد المشكلات والتوصل إلى حلول فعالة لمعالجة
مخاوف العملاء.
● التحلي بالصبر والتكيف والمرونة
قد لا يكون العملاء هادئين دائماً، ففي كثير من الأحيان يكونون غاضبين أو متضايقين أو ليس لديهم فهم واضح للمشكلة الخاصة بالمنتج.
ولهذا يعتبر الصبر والمرونة متطلباً أساسياً للتعامل مع المواقف الصعبة والحفاظ على الاحترافية.
● الدراية التامة بالمنتجات والخدمات
من الضروري أن يكون موظفو خدمة العملاء على دراية كافية بتفاصيل المنتجات والخدمات المقدمة للرد على الاستفسارات بشكل دقيق،
وتوفير المعلومات اللازمة التي تساعد العملاء على فهم المنتج أو الخدمة بشكل أفضل.
● قابلية التغير
تعد القدرة على التكيف بسرعة مع التقنيات أو العمليات أو المواقف الجديدة أمراً مهماً في بيئة خدمة العملاء التي تتسم بالتطور والتغيير
باستمرار.
● إدارة الوقت
تعد القدرة على تحقيق التوازن بين المهام أو استفسارات العملاء المتعددة أمراً بالغ الأهمية لضمان حصول جميع العملاء على المساعدة
في الوقت المناسب، وتقليل أوقات الانتظار.
● تبين المواقف الإيجابية دوماً
يمكن أن يساعد الحفاظ على سلوك إيجابي و ودود، حتى في المواقف الصعبة، في تهدئة التوترات وتوفير تجربة أكثر إيجابية للعميل.
● الاهتمام بالتفاصيل
يعد ضمان دقة المعلومات والتفاصيل المقدمة، بالإضافة إلى تسجيل تفاعلات العملاء بشكل شامل ودقيق، أمراً ضرورياً للحفاظ على ثقة
العملاء.
● حل المشاكل والخلافات
يعد التعامل الفعال مع النزاعات بطريقة ترضي العميل والمتجر أو الشركة مهارة مهمة لحسم الخلافات التي قد تترتب على بعض
المعاملات.
● العمل بروح الفريق
غالباً ما يكون التعاون مع الزملاء والإدارات الأخرى ضرورياً لتلبية احتياجات العملاء بشكل كامل، خاصةً في المواقف أو المعاملات
الأكثر تعقيداً.
● توفر الإمكانيات التقنية والتكنولوجية
يعد الإلمام بالأدوات والبرامج والأنظمة المستخدمة في تفاعلات خدمة العملاء أمراً بالغ الأهمية لتحقيق الكفاءة والدقة.
● مهارات خدمة البيع
في بعض الحالات، قد يكون ممثلو خدمة العملاء مسؤولين أيضاً عن الترويج للمنتجات أو الخدمات أو بيعها، ولذلك من المهم أن يكون
لديهم دراية كافية بمهارات التسويق.
● المتابعة المستمرة
القدرة على المتابعة مع العملاء، سواء لتقديم تحديثات بشأن معاملاتهم، أو لجمع ملاحظاتهم من أجل تحسين الأداء.
● الأخذ بعين الإعتبار الاختلافات الثقافية
من المهم أن يتميز موظفو خدمة العملاء بالقدرة على إدراك الاختلافات الثقافية واحترامها، خاصةً في سياق خدمة العملاء ذات الطابع
الدولي أو العالمي.
هل تعد خدمة مابعد البيع أمراً هاماً ؟
إذا أردنا أن نختصر الجواب فالحقيقة نعم ، ولكن يجب علينا تفصيل الأمر إذ أن الخدمات تكتسب أهمية كبيرة لتضيفها للمتاجر
الإلكترونية للأسباب التالية :
● زيادة رضا العملاء
يساهم توفير خدمات ما بعد البيع الممتازة في ضمان رضا الزبائن عن تجربة الشراء الخاصة بهم. ويؤدي هذا الرضا إلى مستويات أعلى
من ولاء العملاء، مما يزيد من احتمال تكرار عمليات الشراء.
● زيادة المصداقية
تعمل خدمات ما بعد البيع الفعالة، مثل الدعم سريع الاستجابة وأنظمة الإرجاع والاستبدال الخالية من المتاعب، على تعزيز مصداقية
المتجر في أوساط العملاء، وزيادة الثقة في منتجاته، وبالتالي تشجيع المستهلكين على طلبها.
● زيادة الآراء الإيجابية
من المرجح أن يشارك العملاء الراضين انطباعاتهم عن خدمة ما بعد البيع الخاصة بمتجرك مع المستهلكين الآخرين من خلال التعليقات
والمراجعات الإيجابية، مما يساهم في الترويج لمتجرك ودعم سمعته وجذب عملاء جدد.
● زيادة فرص البيع التكميلي والبيع الإضافي
توفر تفاعلات ما بعد البيع فرصاً كبيرة لتعريف العملاء بالمنتجات ذات الصلة أو التكميلية، مما يؤدي إلى زيادة متوسط قيمة المعاملات.
● تجميع الملاحظات
تتيح لك تفاعلات خدمة ما بعد الشراء جمع التعليقات حول المنتجات والخدمات وتجربة التسوق الشاملة. وتفيد هذه المعلومات في إجراء
التحسينات اللازمة للمنتجات أو الخدمات، وتطوير العروض الخاصة بمتجرك.
● الوصول إلى التألق في السوق
يمكن أن تكون خدمات ما بعد البيع الممتازة بمثابة ميزة مهمة للمتجر في السوق الرقمي الذي يتسم بالمنافسة. حيث تمنح العملاء سبباً
لتفضيل متجرك على المنافسين.
كيف تساعد خدمات زد على رضا عملاء متجرك؟
توفر منصة زد للتجزئة الحديثة العديد من الأدوات التي تساهم في إدارة خدمة العملاء الخاصة بمتجرك الإلكتروني بكفاءة وفعالية، مما
يؤدي إلى تعزيز رضا عملاء متجرك بشكل ملموس.
وتتيح هذه الأدوات ميزات مهمة مثل دعم الدردشة الحية وإمكانية الوصول لقواعد المعلومات، وترتيب استفسارات العملاء وفقاً لنظام
التذاكر، مما يسمح لك بتتبعها وتحديد أولوياتها بشكل فعال.
بالإضافة إلى إمكانية تكامل هذه الأدوات مع الأنظمة الأساسية الأخرى، مثل التسويق عبر القنوات الرقمية المختلفة وإدارة علاقات
العملاء، مما يتيح الإتصال السلس والوصول السريع إلى البيانات، وبالتالي المساعدة على توفير دعم مخصص يؤدي إلى تعزيز تجربة
العملاء بشكل عام.
وتشمل هذه الأدوات التي تلبي مختلف الاحتياجات المتعلقة بخدمة العملاء:
● تطبيق LiveChat: وهو منصة خدمة عملاء متكاملة تساهم في خدمة عملاء وزوار متجرك وتساعد في زيادة مبيعاتك، وتتيح
لك التحكم بكل مراسلاتك مع عملائك من مكان واحد، وإدارة مراسلات الواتس اب، وماسنجر، والبريد الإلكتروني، والرسائل
النصية، والمحادثة المباشرة عبر منصة واحدة.
● تطبيق GetButton: وهو يسهل على العميل التواصل معك بشكل مباشر بضغطة زر واحدة عن طريق إضافة أيقونة الواتس
اب للمتجر.
● تطبيق Zendesk: الذي يوفر حلول دعم فني لا محدودة، ويساعد في رفع مستوى رضا العميل عن متجرك الإلكتروني، من
خلال مركز دعم ومساعدة متكامل وحلول لإدارة خدمة العملاء، مثل أنظمة المحادثة الفورية ونظام التذاكر وغيرها.
● تطبيق شات بوت: والذي يمكنك من أتمتة المراسلات الروتينية في ما يتعلق بخدمة الزوار والعملاء عبر بناء chat bots
ذكية وفعالة.
● تطبيق Landbot: وهو يتيح لك إنشاء bots دردشة بدون أي أكواد برمجية، ويساعدك على تحويل زوار متجرك الإلكتروني
إلى عملاء وذلك باستخدام المحادثة للتفاعل مع زوار موقعك والإجابة على أسئلتهم في أي وقت.
● تطبيق Crisp: وهو منصة تمكنك من إدارة الرسائل الواردة من قنوات مختلفة في منصة واحدة، ويساعدك على التواصل مع
عملائك بشكل فعال عن طريق خدمات متنوعة، تشمل: الدردشة المباشرة، وبناء روبوتات محادثة للمحادثات الآلية، وإدارة
علاقات العملاء، وصندوق الوارد المشترك، ونظام التذاكر، والحملات عن طريق إرسال بريد إلكتروني ورسائل داخل
التطبيق.
● تطبيق استفسار الواتساب: ويمَّكِنك من إضافة زر في صفحة المنتج يسمح للعملاء بالتواصل معك بشكل مباشر للاستفسار عن
المنتج المحدد.
● مراسلاتي واتساب: وهو منصة تتيح لك الوصول إلى عملائك والتفاعل معهم بشكل مباشر، ويوفر خدمات عديدة، من أهمها:
● شجرة الرد الآلي: التعريف بالعميل والبيزنس أو المنتجات من خلال قوائم تفاعلية سهلة.
● مستشار البوت: تحليل بيانات العملاء ومدى الاهتمام بالمنتجات والخدمات من خلال محادثاتهم مع المجيب الآلي.
● منصة خدمة العملاء: المحادثات المباشرة مع العملاء من خلال فريق العمل وإمكانية الاستبيانات الآلية لتقييم الخدمة.
● الخدمات التفاعلية: استلام الطلبات والخدمات من واتساب العملاء وتحويلها على نظام العميل.
● الرسائل التفاعلية والتسويقية: تنبيه العملاء برسائل تفاعلية تحتوي على بيانات تخصهم والدعاية والحملات التسويقية.
الخاتمة
استعرضنا لك في هذا المقال أهمية خدمة العملاء وكيف أنها تعتبر العنصر الرئيسي لمتجرك الإلكتروني، حيث تمثل الركيزة التي يقوم
عليها بناء علاقات قوية مع العملاء، وزيادة رضاهم، وتشجيعهم على تكرار عمليات الشراء. ولهذا، يجب على أي مشروع إلكتروني أن
يضع خدمة العملاء في صدارة أولوياته من أجل ضمان النجاح والنمو.
